Email e portal de tickets
Criação estruturada de tickets com encaminhamento automático e atribuição de prioridade
Deixa de perder horas
em tickets de TI.
Service Desk alinhado com ITIL — acesso multicanal, competência por níveis, resoluções rápidas.
De confiança em toda a Europa
Setores que servimos.
Equipas de engenharia em setores regulados e críticos — cada projeto auditado, documentado e levado a nível de produção.
Banca e pagamentos
FinTech
Infraestrutura de pagamentos e core bancário em conformidade com PCI-DSS — latência p99 abaixo de 100 ms, trilho de auditoria ponta a ponta e tokenização no edge.
PCI-DSS · ISO 27001
Dados de doentes
Saúde
Pipelines de dados de doentes alinhados com HIPAA
HIPAA · SOC2
5G e redes
Telecomunicações
Observabilidade do core 5G à escala
NFV · ETSI MANO
Retalho e marketplaces
E-Commerce
99.99% de disponibilidade em picos de tráfego
PCI-DSS · GDPR
Soberano e público
Governo
Cloud soberana com trilho de auditoria completo
eIDAS · FIPS 140-2
Frotas e IoT
Logística
Rastreio de frotas em tempo real e ingestão IoT
MQTT · OPC-UA
N1-N3Níveis de suporte
<30minPrimeira resposta
ITILProcessos alinhados
95%+Taxa de satisfação
O que entregamos
Os nossos serviços de suporte
Suporte TI integral que mantém a tua organização produtiva e segura
Resolve 80% dos tickets no primeiro contacto com o nosso modelo de suporte por níveis. O nível 1 trata dos pedidos comuns e da triagem, o nível 2 resolve incidentes técnicos complexos e o nível 3 envolve engenheiros sénior para os casos mais profundos.
80% de resolução no primeiro contacto · modelo de 3 níveisElimina o suporte improvisado que gera inconsistência e lacunas de auditoria. Fluxos estruturados de gestão de incidentes, pedidos, problemas e alterações construídos sobre as boas práticas de ITIL, com rastos de auditoria claros.
Conforme com ITIL · rasto de auditoria completoDesvia 40% dos tickets antes de chegarem à tua equipa. Uma base de conhecimento viva com soluções, artigos práticos e FAQs permite aos utilizadores resolver sozinhos os problemas habituais.
↓ 40% de volume de tickets · portal de self-serviceDá à direção visibilidade total do desempenho do suporte TI. Dashboards de SLA em tempo real acompanham o tempo de primeira resposta, o tempo de resolução e a satisfação, com alertas automáticos quando as metas ficam em risco.
acompanhamento de SLA em tempo real · alertas automáticosResolve incidentes em minutos, não em horas, independentemente da localização. Ferramentas seguras de ambiente de trabalho remoto para assistência imediata, combinadas com deslocação presencial quando é preciso intervir no local.
<15min de resposta remota · deslocação presencialElimina a fricção do primeiro dia e as falhas de segurança à saída. Fluxos de aprovisionamento automatizados criam contas, atribuem permissões e configuram os postos de trabalho — e revogam tudo de forma limpa na saída.
pronto no dia 1 · 0 contas órfãsAvaliação gratuita
Pede uma avaliação gratuita de Service Desk
Os nossos engenheiros analisam a tua configuração atual e entregam um roteiro priorizado — sem compromisso.
Canais
Suporte onde estão os teus utilizadores
Todos os canais alimentam uma única plataforma ITSM — dando à direção de TI um só painel de controlo.
Chat ao vivo e chatbot
Respostas instantâneas às perguntas habituais, com escalamento para agentes reais
Telefone e chamada de retorno
Suporte por voz com gestão inteligente de filas e agendamento de chamadas de retorno
Microsoft Teams
Integração nativa para dar suporte em contexto sem sair do espaço de trabalho
Portal de self-service
Base de conhecimento, FAQs e diagnóstico guiado para resolver de forma autónoma
Service Desk
Service Desk ITIL para uma empresa de 500 colaboradores
01 / 02
Uma empresa de 500 colaboradores dependia de um suporte apenas por email, sem acompanhamento de SLA, com 3 dias de média de resolução e sem base de conhecimento para os problemas recorrentes.
Tech stack
Jira Service ManagementConfluenceMicrosoft TeamsPower AutomateActive Directory
Suporte apenas por email, sem acompanhamento de SLA, 3 dias de resolução média, sem base de conhecimento.
Implementação ITSM completa com entrada multicanal, encaminhamento automático e base de conhecimento.
Tempo de resolução de 3 dias para 4h, 92% de satisfação dos utilizadores e 40% de tickets desviados para o self-service.
Resultados e método
Suporte TI que impulsiona a produtividade
Um service desk bem conduzido é mais do que resolver tickets — é uma função estratégica que reduz a fricção, acelera a integração e dá visibilidade sobre os pontos críticos recorrentes de TI.
Business outcomes
- 01
Mais produtividade para os utilizadores
Um suporte TI rápido e fiável faz com que os colaboradores dediquem o seu tempo às responsabilidades principais em vez de esperar que os problemas técnicos se resolvam.
- 02
Tempos de resolução mais curtos
Os runbooks, os artigos de conhecimento e as rotas de escalamento por níveis garantem que cada incidente é resolvido no nível certo, sem atrasos desnecessários.
- 03
Qualidade de serviço consistente
Os processos ITIL, o cumprimento dos SLA e as revisões de qualidade periódicas garantem que cada utilizador recebe o mesmo nível elevado de suporte.
How we implement
- 01
Avaliar e desenhar
Mapeamos o teu panorama de suporte atual, definimos as entradas do catálogo de serviços, fixamos metas de SLA e desenhamos rotas de escalamento adaptadas à tua organização.
- 02
Implementar e formar
Implementamos o tooling ITSM, criamos runbooks, construímos a base de conhecimento e formamos a tua equipa para que a transição seja transparente para os utilizadores.
- 03
Operar e melhorar
Tratamos dos tickets do dia a dia, publicamos relatórios mensais de desempenho e corremos sprints de melhoria contínua para fechar as lacunas recorrentes.
Modelo de colaboração
Como trabalhamos
Da primeira chamada à produção — um modelo de colaboração comprovado em 4 passos que mantém a conversa transparente e a velocidade honesta.
- 01
Descoberta
Auditamos o teu stack atual, identificamos lacunas e alinhamos os objetivos de negócio.
- 02
Avaliação
Um roteiro detalhado com prioridades, estimativas de esforço e quick wins.
- 03
Implementação
Os nossos engenheiros integram-se na tua equipa e executam sprint a sprint.
- 04
Suporte
Monitorização contínua, otimização e transferência de conhecimento para a tua equipa.
Disciplinas relacionadas
Serviços relacionados
Práticas adjacentes que combinam bem com esta — a maioria dos projetos junta duas ou três.
Dúvidas habituais
Perguntas frequentes
Respostas práticas sobre âmbito, prazos e como costumam ser os projetos com a nossa equipa de Service Desk.
Um service desk básico pode estar operacional em 2 a 4 semanas. Uma implementação ITSM completa com base de conhecimento, automatização e suporte multicanal costuma demorar 6 a 8 semanas. Começamos com uma avaliação de 1 semana para desenhar a solução certa.
Trabalhamos com Jira Service Management, Freshservice, ServiceNow, Zendesk e outras plataformas ITSM de referência. Recomendamos a ferramenta certa consoante a dimensão da tua organização, o teu stack atual e o teu orçamento.
Uma revisão dos teus processos de suporte atuais, uma análise do volume de tickets, uma auditoria ao cumprimento dos SLA e um inquérito de satisfação dos utilizadores. Recebes um relatório com recomendações para melhorar os tempos de resolução, reduzir custos e melhorar a experiência do utilizador.
Sim. As nossas equipas de service desk atendem em inglês e português e conseguem dar cobertura em diferentes fusos horários. Alinhamos os turnos e as rotas de escalamento com as necessidades da tua força de trabalho global.
Acompanhamos métricas-chave como o tempo de primeira resposta, o tempo de resolução, a taxa de resolução no primeiro contacto, a satisfação dos utilizadores (CSAT) e o cumprimento dos SLA. Entregamos relatórios mensais com análise de tendências e recomendações de melhoria à direção de TI.
Fala com os nossos engenheiros
Vamos falar sobre a tua estratégia de Service Desk
Quer estejas a começar do zero ou a escalar o que já tens, os nossos engenheiros estão prontos para ajudar.